Google-arvostelut: Miten hyödyntää niitä digimarkkinoinnissa?

Sillä, mitä asiakkaat kertovat yrityksistämme, on huomattavasti enemmän painoarvoa kuin omalla markkinointiviestinnällämme.

Näin eräs kokeneempi markkinoinnin kollega neuvoi, kun kerroin hyppääväni päätoimiseksi yrittäjäksi.

Minusta toteamus on erinomainen. Käytän sitä usein myös omissa asiakastapaamisissani. Tämä voi kuulostaa hullulta, sillä tarjoan itse markkinointiviestinnän palveluita ja pakettiratkaisuja.

Jokainen yrityspäättäjä kuitenkin tietää, että menestyvä bisnes nojaa tyytyväisiin asiakkaisiin. Kun asiakas etsii palveluntarjoajaa – olipa kyseessä sitten parturi, kahvila tai vaikka koiratrimmaaja – mikä on ensimmäinen asia, johon hän kiinnittää huomiota? Aivan, yrityksen saamiin arvosteluihin.

Olen sitä mieltä, että arvostelujen keräämisen tulisi olla osa jokaisen yrityksen digimarkkinoinnin strategiaa. Asiakkaalle arvostelupalvelujen selaaminen on nopein tapa, kun hän haluaa kartoittaa itselleen laadukkaan yhteistyökumppanin. Arvosanat, tähtiasteikot ja vapaamuotoiset kommentit tarjoavat vaivatta yleiskuvan yritysten maineesta ja aiemmista asiakaskokemuksista.

Paikallismarkkinointiin ja hakukoneoptimointiin erikoistunut BrightLocal arvioi hiljattain, että…

Arvostelujärjestelmien ylivoimainen ykkönen löytyy, kuinkas muutenkaan, Googlelta. BrightLocalin tuoreen arvion mukaan jopa 81 % kuluttajista käyttää Google-arvosteluja säännöllisesti arvioidessaan paikallisia yrityksiä.

Google-arvostelut ovat käyttäjien kirjoittamia arvioita yrityksistä sekä niiden palveluista ja tuotteista. Arvostelujen avulla sinunkin asiakkaasi voivat jakaa kokemuksiaan yrityksestäsi ja auttaa muita tekemään parempia ostopäätöksiä. Tähtiluokituksista (1–5 tähteä) ja kirjallisista kommenteista koostuvat arvostelut näkyvät suoraan Googlen eri palveluissa, kuten hakutuloksissa ja Google Mapsissa.

Tässä blogikirjoituksessa kerron tarkemmin…

Mitä hyötyä Google-arvostelut tarjoavat yrityksellesi?

Arvostelut ovat tehokas työkalu, kun haluat parantaa yrityksesi näkyvyyttä, houkutella uusia asiakkaita ja vahvistaa luottamusta nykyisiin asiakkaisiisi. Autenttisesta palautteesta on apua paitsi sinulle ja yrityksellesi, myös potentiaalisille asiakkaillesi.

Google-arvostelut tarjoavat runsaasti erilaisia hyötyjä:

Kuinka Google-arvosteluja saa? Mikä on helpoin tapa kerätä omat Google-arvostelut?

Positiivisia arvosteluja keränneet yritykset erottuvat aina edukseen. Vaikka asiakkaiden onkin vaivatonta jättää lyhyt arvostelu saamastaan palvelusta, löytyy positiivisten arvioiden takaa usein myös yritysten oma-aloitteisuutta ja aktiivisuutta.

Rohkaise asiakkaitasi jättämään yrityksellesi arvostelu. Pyydä arvosteluja ja palautetta juuri silloin, kun asiakkaasi on tyytyväisimmillään – esimerkiksi tuotteen luovutuksen tai projektin loppukatsauksen yhteydessä. Kun asiakkaat ovat tyytyväisiä, he ovat todennäköisemmin halukkaita jakamaan positiivisen arvion yrityksesi palveluista. Lisäksi palaute on usein yksityiskohtaisempaa, kun palvelukokemus on tuoreeltaan muistissa.

Yhtä oikeaa tapaa arvostelujen pyytämiseen ei ole, vaan vaihtoehtoja on runsaasti:

Arvostelujen systemaattinen kerääminen voi helposti unohtua, ellet tee siitä osaa yrityksesi päivittäistä toimintaa. Pitkäjänteisyys kuitenkin taatusti palkitaan.

Huomaathan kuitenkin, että Google ei salli arvostelujen pyytämistä vastikkeellisesti, kuten alennusta vastaan. Ohjeiden rikkominen voi johtaa arvostelujen poistamiseen ja jopa rajattuun näkyvyyteen hakutuloksissa.

Miten Google-arvostelut eroavat B2C- ja B2B-liiketoiminnassa?

On yleisesti tiedossa, että luotamme yksilöinä enemmän muiden antamiin arvosteluihin ja palautteisiin kuin brändien omaan markkinointiviestintään. Tämä pätee sekä kuluttajakauppaan (B2C) että yritysmyyntiin (B2B).

Google-arvosteluja ja muuta kokemusmarkkinointia hyödyntävän kannattaa kuitenkin huomioida muutama ero B2C- ja B2B-liiketoiminnan välillä.

Kuluttajat tekevät ostopäätöksiä usein yrityspäättäjiä nopeammin ja impulsiivisemmin. Tällöin yritysten keräämät arvostelut voivat nousta ratkaisevaan rooliin. Lyhyet, henkilökohtaisiin käyttäjäkokemuksiin keskittyvät Google-arvostelut vastaavat kuluttajan kannalta olennaisimpiin kysymyksiin, kuten palvelun laatuun, hintaan, nopeuteen tai muihin ominaispiirteisiin.

Minäkin teen kuluttajana usein päätöksiä Google-arvostelujen perusteella – joskus jopa täysin huomaamattani. Tästä tyypillisin esimerkki lienee ruokapaikan tai kahvilan valinta. Jos Googlen tähtiarvostelut lounasravintolasta ovat erityisen huonot, selaan Googlen karttapalvelua todennäköisesti hetken ja katson, löytyisikö lähistöltä muita vaihtoehtoja.

Mitä arvokkaammasta investoinnista on kyse, sitä tarkemmin perehdyn myös kommentteihin arvostelujen yhteydessä. Varasin hiljattain esimerkiksi majoituksen viikonloppumatkalle. Rajasin vaihtoehtoja eri kriteerein pois, kunnes puntaroin lopullista valintaa kahden samaan hintakategoriaan sijoittuvan hotellin välillä.

Päätöksen tein Google-arvostelujen kommenttien pohjilta: toinen hotelleista oli saanut useamman viiden tähden palautteen, joissa korostettiin hotellin koiraystävällisyyttä. Tämä osoittautui minulle tärkeäksi valintakriteeriksi, sillä matkustin viikonloppuna Kaapon kanssa. Ilman Google-arvostelujen kommentteja olisin todennäköisesti valinnut toisen pohtimistani vaihtoehdoista.

B2B-liiketoiminnassa yhteistyökumppaneita ja palveluntarjoajia arvioidaan monesti tarkemmin ja pidempään. Hankinnat ovat usein rahallisesti suurempia, minkä vuoksi myös taustakartoitusta tehdään kuluttajakauppaa perusteellisemmin.

Google-arvostelut voivat tarjota yrityksille tärkeää tietoa päätöksenteon tueksi. En usko, että yksikään yritys valitsee yhteistyökumppaneitaan pelkkien Google-arvostelujen perusteella. Jos potentiaalisia palveluntarjoajia on runsaasti, voidaan ensimmäisiä rajauksia tehdä arvostelujen avulla.

Lopullinen B2B-ostos vaatii kuitenkin usein syvempää tietoa, kuin mitä lyhyet Google-arvostelut pystyvät tarjoamaan. Tällaista tietoa voidaan avata tarkemmin esimerkiksi asiakasreferenssien ja -tarinoiden kautta.

Miksi Google-arvosteluihin kannattaa vastata ja reagoida?

Mikään ei ole inhottavampaa, kuin täysin kuuroille korville kaikuva palaute. Asiakkaat arvostavat, kun heidän jättämäänsä palautteeseen reagoidaan.

Google-arvosteluihin vastaamalla voit osoittaa, että yrityksesi seuraa asiakkailta kerättäviä arvosteluja ja on aidosti kiinnostunut saamastaan palautteesta.

Erityisesti kuluttajat odottavat vastauksia jättämiinsä palautteisiin ja arvosteluihin. BrightLocalin tutkimuksen mukaan jopa 88 % kuluttajista käyttäisi sellaisen yrityksen palveluita, joka vastaa kaikkiin vastaanottamiinsa arvosteluihin. Sen sijaan vain 47 % kuluttajista käyttäisi yritystä, joka ei vastaa arvosteluihin lainkaan.

Asiakkaidesi lisäksi Google arvostaa kerättyä palautetta ja siihen vastaamista. Google-arvosteluihin vastaaminen ei siis ole pelkästään kohteliasta, vaan myös hakukonenäkyvyyden kannalta järkevää.

Niin positiiviset kuin negatiiviset Google-arvostelut ovat paikka reagoida:

Kannattaa myös muistaa, että annamme usein palautetta ääritilanteissa, eli silloin, jos palvelu on ollut todella hyvää tai umpisurkeaa. Lisäksi tyytymättömät asiakkaat – erityisesti kuluttaja-asiakkaat – ovat usein aktiivisempia antamaan palautetta ilman yrityksen erillistä pyyntöä.

Runsaasti negatiivisia arvosteluja keränneet ja niille kintaalla viittaavat yritykset voivatkin joutua arvostelupalveluissa erityisen huonoon valoon. Yksi huono Google-arvostelu ei vielä pilaa yrityksen mainetta – mutta useampi reagoimaton voi niin jo tehdä. Kriittiset arvostelut ja palautteet kannattaa siis ottaa erityiseen syyniin, vaikka se ei aina niin hauskaa olisikaan.

Mitä muita kanavia palautteen ja arvosteluiden keräämiseksi on kuin Google-arvostelut?

Vaikka Google tarjoaa markkinoiden ylivoimaisesti suosituimman arvostelutyökalun, ei se ole suinkaan ainoa laatuaan. Googlen lisäksi tarjolla on runsaasti muita puolueettomia, ainoastaan yritysten asiakaskokemuksiin ja -arvosteluihin keskittyviä palveluita.

Tutustu myös muihin kanaviin, joiden kautta voit kerätä arvosteluja:

Yhteenveto: Google-arvostelut ovat osa pitkäjänteistä ja tuloksellista markkinointia

Systemaattisesti kerätyt Google-arvostelut tuovat merkittäviä etuja minkä tahansa yrityksen liiketoimintaan. Rehellistä ja puolueetonta palautetta tarjoavat arvostelut ovat keino rakentaa luottamusta ja uskottavuutta niin nykyisten kuin potentiaalisten asiakkaiden keskuudessa.

Mitä paremmin pystyt hyödyntämään julkisia arvosteluja osana muuta digimarkkinointia, sitä enemmän niistä on iloa yrityksellesi. Integroi arvostelut osaksi markkinointistrategiaasi ja nosta arvostelut esiin verkkosivuillasi, sosiaalisen median kanavissasi ja muissa markkinointimateriaaleissa.

Miten Google-arvostelut sitten integroidaan osaksi asiakkaan ostopolkua? Miten saat maksimaalisen ilon irti keräämistäsi arvosteluista? Tutustu Preferian palvelutarjontaan ja ota yhteyttä – rakennetaan yhdessä sinulle ja yrityksellesi sopiva digimarkkinoinnin kokonaispalveluratkaisu.