5 syytä hyödyntää asiakastarinoita ja asiakasreferenssejä markkinoinnissa

Suomalaiset arvostavat markkinoinnissa rehellisyyttä. Meihin eivät uppoa pröystäilevät lupaukset, korulauseet, ylisanat tai liialliset lupaukset siitä, kuinka yritys on oman alansa paras toimija. Sen sijaan haluamme lukea lisää yritysten asiakkaista: aidoista tarinoista, kokemuksista sekä siitä, millaista lisäarvoa palvelut tai tuotteet ovat heille tarjonneet.

Siksi minäkin rakastan lukea asiakastarinoita. Oikeat ihmiset sekä heidän aito innostuksensa koukuttavat. Lukijana voin helposti samaistua tarinaan ja kuvitella itseni tyytyväisen asiakkaan rooliin.

Vielä enemmän nautin asiakastarinoiden kirjoittamisesta sekä erityisesti haastateltavien kanssa työskentelystä. Haastateltavista nimittäin huomaa heti, jos palvelu on ollut heille aidosti tarpeellinen ja täyttänyt – tai ylittänyt – asetetut odotukset. Näitä tarinoita on aina ilo jakaa maailmalle.

Tyytyväiset asiakkaat kertovat hyvistä kokemuksistaan mielellään, kun heiltä vain sitä pyydetään. Asiakastarinat ovatkin mielestäni yksi tehokkaimmista, mutta liian harvoin käytetyistä markkinoinnin työkaluista.

Asiakastarinat toimivat erityisen hyvin viidestä syystä:

1) Asiakastarina on aito kokemus, johon lukija voi samaistua

Asiakastarinat ovat yrityksille poikkeuksellisen tehokas markkinointikeino. Toisin kuin perinteiset ja usein hyvin myyjäkeskeiset markkinoinnin tavat, asiakastarinat antavat äänen palveluiden ja tuotteiden käyttäjille.

Olipa kyse yksittäisestä tuotteesta, pitkäaikaisesta kumppanuudesta tai projektiluonteisesta hankkeesta, asiakastarinat tuovat esiin sen konkreettisen lisäarvon, jonka yritys pystyy asiakkailleen tarjoamaan. Asiakkaan omakohtainen kertomus on todiste siitä, että yhteistyö todella toimii, ja ratkaisut vastaavat aitoihin tarpeisiin.

Aidot kokemukset herättävät aina enemmän luottamusta kuin pelkät yrityksen omat lupaukset. Asiakaslähtöinen lähestymistapa tuo markkinointiin inhimillisyyttä, samaistuttavuutta ja tekee siitä ennen kaikkea uskottavaa. Asiakkaan kertoessa kokemuksistaan on todennäköisempää, että myös lukija tunnistaa tarinasta omat haasteensa. Hyvin rakennettu asiakastarina voi jäädä tämän jälkeen lukijansa mieleen pitkäksikin aikaa.

Vaan tarkoittaako tämä, että yritysten kannattaisi naamioida oma markkinointinsa aina myönteisten asiakaskokemusten muotoon? Ei suinkaan, sillä aitoutta ei voi teeskennellä. Tarina, joka on luotu markkinointitarkoituksessa ilman minkäänlaista totuuspohjaa, kantaa harvoin pitkälle.

Make it, don’t fake it.

2) Asiakasreferenssi on monikäyttöinen markkinoinnin työkalu

Asiakasreferenssien arvo ei rajoitu vain aitoihin ja uskottaviin tarinoihin. Hyvä asiakastarina on monikäyttöinen tuotos, jota yritys voi hyödyntää vuosien ajan markkinoinnissaan.

Käyttö- ja toteutustavoissa vain mielikuvitus on rajana. Paras hyöty asiakastarinoista kuitenkin saadaan, kun niiden tyyli, muoto ja jakelukanavat valitaan yrityksen markkinoinnin tavoitteiden sekä kohderyhmien mukaan.

Preferia on tuottanut asiakkailleen referenssejä moniin eri markkinointikanaviin, kuten:

Perinteinen kirjallinen asiakastarina on monipuolinen vaihtoehto asiakkaan kokemuksien sanoittamiseksi, vaan ei suinkaan ainoa! Videot ja liikkuva kuva tuovat tarinoihin lisää syvyyttä ja henkilökohtaisuutta – eli juuri niitä piirteitä, joista asiakastarinat ammentavat voimansa. Lisäksi video on erinomainen tapa havainnollistaa, miten yrityksen ratkaisut toimivat käytännössä.

Videon hyödyt kiteytyvät erinomaisesti oheiseen Preferian ja Kuvakon yhteistyönä tuottamaan asiakasreferenssiin, jossa LVI-tuotteiden tukkumyyjä Dahl kertoo yhteistyöstään logistiikkakumppaninsa DB Schenkerin kanssa. Video antaa molemmille osapuolille kasvot ja tuo tarinaan näin lisää syvyyttä, henkilökohtaisuutta ja uskottavuutta.

3) Asiakastarina on suomalaiselle yleisölle poikkeuksellisen hyvä markkinointitapa

Väitän, että erityisesti meille suomalaisille asiakastarinat ovat luonteva tapa vastaanottaa markkinointia. Me emme innostu markkinoinnista, joka nojaa suuriin lupauksiin, loputtomaan hypetykseen tai ylitsevuotaviin mainoslauseisiin.

Sen sijaan arvostamme faktoihin perustuvaa, aitoa ja läpinäkyvää markkinointia.

Haluamme varmistua siitä, että lupaukset tuotteista, palveluista ja niiden hyödyistä todella pitävät paikkansa. Konkreettiset esimerkit vaikuttavat merkittävästi ostopäätökseemme. Paras tapa todistaa lupaukset todeksi on antaa jonkun, joka on jo kokeillut palvelua, jakaa omat onnistuneet kokemuksensa.

Eikä asiakaskokemusta tarvitse aina muotoilla pitkäksi, monta kappaletta sisältäväksi asiakastarinaksi. Myös lyhyet kommentit ja arvostelut voivat vakuuttaa lukijansa ja sisältää olennaiset perustelut palvelun ja tuotteen puolesta. Juuri tähän ytimekkyyteen esimerkiksi Google-arvostelut ja niiden teho perustuu.

4) Tyytyväiset asiakkaat kertovat mielellään hyvästä palvelusta

Harvalla tyytyväisellä asiakkaalla on syytä olla kertomatta saamastaan erinomaisesta palvelusta. Oma kokemukseni on, että moni asiakas suhtautuu myönteisesti siihen, jos heitä pyydetään jakamaan positiivisia kokemuksiaan.

Referenssien pyytäminen oikeaan aikaan vaatii yritykseltä kuitenkin tilannetajua ja tarkkaa ajoitusta. Referenssilupaa tiedusteltaessa on tärkeää tunnistaa se hetki, jolloin asiakas on erityisen tyytyväinen palveluun. Usein tällainen hetki koittaa esimerkiksi onnistuneen projektin tai muun positiivisen palvelukokemuksen jälkeen.

Minäkin olen päätynyt vuosien varrella mukaan jos jonkinlaisiin asiakasreferensseihin ja -tarinoihin, joissa olen kertonut, millaista yhteistyö on ollut palveluntarjoajieni kanssa. Ja miksi en olisi? Kun palvelu on ollut hyvää, ei minulla ole ollut syitä olla kertomatta positiivisista kokemuksistani. Saanhan samalla näkyvyyttä myös edustamalleni yritykselle.

B2B-maailmassa asiakasreferenssit ovatkin siitä kiinnostava markkinoinnin konsepti, että niistä on harvoin vain yksipuolista hyötyä. Asiakastarinat tarjoavat myös tyytyväiselle asiakkaalle mahdollisuuden kertoa omasta liiketoiminnastaan ja vahvistaa omaa yrityskuvaansa.

Asiakastarinoissa valokeilaan nousee usein pitkäaikainen yhteistyö kahden kumppanin välillä. Tästä päästään ovelasti listan seuraavaan kohtaan, eli siihen, miten…

5) Asiakastarina on osoitus sitoutumisesta

Kuvitellaan tilanne, jossa yritys pyytää asiakkaaltaan lupaa käyttää tätä referenssinä. Mitä ajatuksia tämä voi herättää asiakkaassa?

Minusta asiakasreferenssin tiedustelu on merkki siitä, että palveluitaan tarjoava yritys…

Harvalla yrityksellä on pokkaa pyytää referenssilupaa asiakkaalta, jolle ei pystytä tarjoamaan laadukasta palvelua sekä nyt että tulevaisuudessa. Ja jos näin tehtäisiin, näkyisi tämä vääjäämättä referenssin laadussa. Aitoa ja positiivista asiakaskokemusta kun on vaikea feikata – jos palvelu ei vastaa lupauksiaan, se käy kyllä lopputuloksesta nopeasti ilmi.

Olen ollut muutaman kerran toteuttamassa myös sellaista asiakastarinaa, jossa aloite referenssiin on tullut palvelua ostaneelta asiakkaalta. Tällainen tilanne kertoo mielestäni erityisen onnistuneesta yhteistyöstä.

Yksi näiden asiakastarinoiden haastatteluista on jäänyt kirkkaasti mieleeni. Haastateltava asiakas – tässä tapauksessa siis asiakastarinan kirjoittamista ehdottaneen yrityksen edustaja – totesi haastattelun aikana kuta kuinkin seuraavaa:

”Jos (palveluntarjoaja) menisi nurin tai lopettaisi yhteistyön meidän kanssa, niin me oltaisiin kusessa. Mun mielestä meillä on asiakkaana suorastaan velvollisuus kertoa, että (palveluntarjoaja) kanssa homma toimii, koska se taas auttaa niitä oman toiminnan kehittämisessä. Moni yritys ei tajua sitä, että se hyvästä yhteistyöstä kertominen on lopulta ihan jokaisen etu.”

Ajatuksessa on vinha perä. Hyvästä yhteistyöstä kertominen ei ainoastaan vahvista palveluntarjoajan positiivista mielikuvaa, vaan on isossa kuvassa myönteinen asia molemmille osapuolille.

Toteutettaisiinko siis asiakastarina? Näin se onnistuu!

Asiakastarinat soveltuvat yritykselle kuin yritykselle. Ne ovat yksi tehokkaimmista tavoista vahvistaa yrityksen brändiä, konkretisoida yrityksen liiketoimintaa ja tuoda esiin palveluiden sekä tuotteiden asiakkaille tarjoamaa arvoa.

Mistä siis lähteä liikkeelle? Asiakastarinaa suunnitteleva pääsee vauhtiin hyvin yksinkertaisilla askelilla:

Toteutettaisiinko teillekin asiakastarina? Ota rohkeasti yhteyttä, niin kartoitetaan nykytilannettasi, tavoitteitasi sekä kohderyhmääsi ja etsitään oikea tapa asiakastarinan toteuttamiseksi.

Voisit olla kiinnostunut myös näistä blogikirjoituksista