Yrityksen asiakasrekisteri ja asiakasdatan hyödyntäminen markkinoinnissa – mitä, miksi ja miten?

Yritysten markkinoinnissa puhutaan usein uusien asiakkaiden hankinnasta, liidien keräämisestä ja muista uuden kaupan muodoista. Fiksu yrittäjä pitää aina uusasiakashankinnan verkot vesillä, mutta samalla markkinoinnissa ei sovi unohtaa kaikista ilmeisintä kohderyhmää: jo olemassa olevia asiakkaita.

Markkinointiviestinnän näkökulmasta kyse on huomattavan potentiaalisesta yleisöstä. Hehän ovat jo kerran sanoneet yrityksen tuotteille ja palveluille kyllä.

Markkinoinnin vanha viisaus onkin, että olemassa oleva asiakas ostaa huomattavasti todennäköisemmin uudestaan kuin uusi asiakas ensimmäistä kertaa.

Tässä kohtaa katse kääntyy yhteen markkinoinnin alihyödynnetyimmistä voimavaroista: yrityksen omaan asiakasrekisteriin.

Asiakasrekisteri on yritykselle valtavan arvokas tietopankki. Se kertoo, mitä yrityksen asiakkaat ovat ostaneet, milloin ja mihin tarpeeseen. Käytännössä asiakasrekisteristä löytyy kaikki tarvittava pohjatieto siitä, milloin, miten ja millä markkinointikärjellä yrityksen kannattaa uudelleenaktivoida olemassa olevia asiakkaitaan.

Yrityksen kilpailijoilla ei luonnollisesti ole pääsyä vastaavaan tietoon. Asiakasrekisteriin vuosien varrella kertynyt tieto on yrityksen omaa dataa, jota yrityksen ulkopuolella ei voida hyödyntää.

Ja vieläkin tärkeämpää – dataa, joka kertyy ainoastaan yrityksen oman toiminnan tuloksena, ei voi ostaa kolmannelta osapuolelta. Siksi yritysten asiakasrekistereihin kerääntynyt tieto on myös meille markkinoijille kuin puhdasta kultaa.

Käytännössä jokainen yritys, jolla on jo asiakkaita ja jokin tapa hallinnoida heidän tietojaan, on asiakasrekisterin ylläpitäjä. Myös lainsäädäntö velvoittaa tähän, halusi sitä tai ei.

Se, miten järjestelmällisesti asiakastietoa kerätään, ylläpidetään ja hyödynnetään, onkin kokonaan toinen juttu.

Hajallaan olevat asiakastiedot ovat tuttu ongelma niin pienille kuin isoillekin yrityksille. Asiakastietoja löytyy sieltä täältä aina Excel-taulukoista laskutuspalveluihin. Pahimmillaan arvokkainta asiakasdataa lojuu yksittäisten työntekijöiden sähköpostikansioissa enemmän kuin yrityksen yhteisessä asiakasrekisterissä.

Tässä artikkelissa käyn läpi yleisimpiä kysymyksiä asiakasrekisterin ylläpitämisestä, asiakastietojen keräämisestä ja niiden hyödyntämisestä markkinoinnin tukena.

Tarvitsetko apua oman asiakasrekisterin kokoamisessa, järjestämisessä tai hyödyntämisessä?

Autan Preferialla myös muita pienyrittäjiä tekemään markkinoinnistaan suunnitelmallisempaa ja tuloksellisempaa. Ajantasaisella asiakasrekisterillä on keskeinen rooli monissa markkinoinnin toimenpiteissä, kuten uutiskirjekampanjoissa tai kohdennetussa digimainonnassa.

Jos siis kaipaat sparrausta asiakasrekisterin keräämiseen tai käyttöön liittyvissä kysymyksissä, ota rohkeasti yhteyttä. Katsotaan yhdessä, miten asiakasrekisteristäsi saadaan aidosti toimiva osa yrityksesi markkinointia.

Asiakasrekisteri vai markkinointirekisteri?

Käsitteet asiakasrekisteri ja markkinointirekisteri menevät puheessa toisinaan sekaisin, vaikka ne tarkoittavat erityisesti markkinoinnin ja tietosuojan näkökulmasta hieman eri asioita. Yrityksissä käytetäänkin usein yhtä yhteistä asiakas- ja markkinointirekisteriä, johon sekä asiakastiedot että markkinointiluvat merkitään.

Asiakasrekisteri on yrityksen ylläpitämä kokonaisuus, johon tallennetaan tietoja sekä olemassa olevista että potentiaalisista asiakkaista. Kuluttajakauppaa tekevien yritysten asiakasrekisteri voi kattaa esimerkiksi yksityisasiakkaiden yhteystiedot, ostohistorian ja muuta tietoa asiakkuuden tilasta.

B2B-liiketoimintaa harjoittavien yritysten rekisteriin tallennetaan usein yrityksen ja sen yhteyshenkilöiden yhteystiedot sekä esimerkiksi tarjouksiin tai sopimuksiin liittyviä muistiinpanoja. Molemmissa tapauksissa rekisteri voi sisältää myös muuta asiakassuhteen hoitoon, tuoteostoihin tai palveluiden käyttöön liittyvää dataa.

Olemassa olevien asiakkuuksien lisäksi asiakasrekisteriin voidaan tallentaa tietoja henkilöistä tai yrityksistä, joille on vasta yritetty myydä tuotteita tai palveluita, mutta joiden kanssa varsinaista asiakassuhdetta ei ole vielä syntynyt. Käytännön selkeyden vuoksi nämä tiedot on hyvä erotella jo olemassa olevista asiakkaista.

Markkinointirekisteri puolestaan sisältää tietoja henkilöistä, joille yritys lähettää markkinointiviestintää, kuten esimerkiksi uutiskirjeitä.

B2C-ympäristössä tämä edellyttää käytännössä aina sitä, että henkilö on itse antanut suostumuksensa suoramarkkinointiin esimerkiksi ostoksen yhteydessä. B2B-puolella tilanne on osin joustavampi, eikä suostumusta kaikissa tapauksissa tarvita, jos markkinointiviestintä perustuu palveluntarjoajan oikeutettuun etuun ja on vastaanottajalle tämän työnkuvan puolesta relevanttia.

Monesti markkinointilupa on merkitty asiakasrekisteriin saa lähettää markkinointia -tietokenttänä. Yrityksellä täytyy kuitenkin olla selkeä peruste luvalle, oli kyseessä sitten asiakkaan antama suostumus tai oikeutettu etu.

Jos haluat lukea lisää tietojen keräämisestä markkinointikäyttöön, tutustuthan aiempaan pienen yrityksen sähköpostimarkkinointia käsittelevään blogikirjoitukseeni.

Miksi yrityksen asiakastiedot kannattaa koota asiakasrekisteriin?

Jos asiakastiedot ovat hajallaan usealla eri alustalla, on arki helposti tehottomampaa kuin sen tarvitsisi olla.

Laskutusjärjestelmä tai jopa yrittäjän oma muisti voivat riittää alkuvaiheessa asiakastietojen säilyttämiseen. Heti, kun yrityksellä on useampia asiakkuuksia tai työntekijöitä, muuttuu sirpaleinen tieto kuitenkin riesaksi ja rasitteeksi.

Systemaattisesti kerätty ja ylläpidetty asiakasrekisteri tuo yrityksen liiketoimintaan lisää ryhtiä lähes huomaamatta. Kun kaikki asiakastiedot tallennetaan yhtenäisessä muodossa samaan paikkaan, sujuvoittaa se yrityksessä esimerkiksi…

Mistä asiakasrekisterin kasaaminen sitten kannattaa aloittaa?

Oma kokemukseni on, että moni yrittäjä kyllä tietää tarvitsevansa asiakasrekisterin – mutta lykkää tietojen keräämisen aloittamista kaiken muun ohella. Datan ylläpito voi tuntua toissijaiselta, jos ei ole täyttä varmuutta siitä, mihin kaikkeen sitä lopulta hyödynnetään.

Asiakasrekisteristä on kuitenkin hyötyä vain, jos tietoja kerätään ja päivitetään säännöllisesti.

Mitä myöhemmin rekisterin kokoamisen aloittaa, sitä suuremmaksi työ kasvaa. Moni yritys – myös Preferian kanssa yhteistyötä tehnyt – on jälkeenpäin harmitellut, kuinka asiakastietojen järjestelmällinen kerääminen olisi ollut paljon helpompaa aloittaa jo yrityksen perustamisvaiheessa.

Kaikkien lopullisten käyttötarkoitusten miettimisen sijaan tärkeämpää olisi ottaa asiakasrekisterin ylläpito osaksi arkea ja yksinkertaisesti aloittaa tietojen kerääminen. Vauhtiin pääseminen ei ole lopulta monimutkaista:

Jokaisesta asiakaskohtaamisesta ja myyntitapahtumasta kannattaa kirjata tiedot asiakasrekisteriin mahdollisimman pian. Näin rekisteri pysyy ajan tasalla ja sen laatu säilyy hyvänä.

Mitä tietoja asiakasrekisteriin kannattaa kerätä?

Hyvä asiakasrekisteri sisältää vain sellaisia tietoja, joita yritys oikeasti asiakkaistaan tarvitsee. Rekisterin ei siis ole tarkoitus olla kaiken kattava tietovarasto, vaan käytännön työkalu, joka tukee markkinointia, asiakaspalvelua ja myyntiä.

Perustiedoiksi riittävät yleensä melko yksinkertaiset asiat:

Jos jollekin tiedolle ei löydy selkeää käyttötarkoitusta, ei sitä ole todennäköisesti järkevää silloin kerätä. Mitä vähemmän turhaa dataa rekisteri sisältää, sitä helpompi sitä on ylläpitää ja hyödyntää.

Mikä sitten on riittävä määrä tietoa?

Se riippuu täysin yrityksen toimialasta ja tarpeista. Perustietojen lisäksi joskus voi olla hyödyllistä kerätä tietoa esimerkiksi viimeisimmästä tai asiakkaan toivomasta yhteydenottotavasta. Verkkokaupassa arvokasta tietoa ovat usein asiakkaan suosikkituotteet ja muut ostopolkuun vaikuttavat tekijät.

Samalla on tärkeää muistaa, että asiakastiedon keräämiseen liittyy aina myös vastuu. GDPR, eli tietosuoja-asetus edellyttää, että yrityksellä on perusteltu syy tietojen keräämiseen. Asiakkaalle on kerrottava, mitä tietoa hänestä tallennetaan ja mihin sitä käytetään. Lisäksi asiakkaalle on tarjottava helppo tapa tarkistaa, mitä tietoja hänestä on rekisteriin tallennettu.

Miten asiakasrekisteriä voi hyödyntää markkinoinnissa?

Asiakaspalvelun, laskutuksen ja muiden yrityksen tukitoimintojen lisäksi asiakasrekisteri on ennen kaikkea markkinoijan paras ystävä. Kun asiakastieto on koottu yhteen paikkaan, sitä voidaan hyödyntää monipuolisesti hyvin erilaisiin markkinointitarkoituksin.

Vaihtoehtoja on taatusti yhtä monta kuin yrityksiäkin. Preferian asiakkaat hyödyntävät omaa asiakasrekisteriään esimerkiksi…

Yhteenveto: Huolellisesti ylläpidetty asiakasrekisteri on pienen yrittäjän arvokkain datapankki              

Hyvin hoidettu asiakasrekisteri on sekä asiakassuhteiden hallintaa helpottava että markkinointia tehostava työkalu. Ajantasainen asiakasrekisteri antaa päätöksenteon ja markkinoinnin tueksi arvokasta faktapohjaista tietoa, jota yrityksen ulkopuolelta ei ole mahdollista saada.

Samalla säännöllisesti päivitetty rekisteri tuo ennustettavuutta ja jatkuvuutta tilanteisiin, joissa markkinointia tai muuta liiketoimintaa jouduttaisiin muuten kehittämään mututuntumalla.

Jos yritykseltäsi ei vielä löydy asiakasrekisteriä, ei hätää. Ota yhteyttä, niin katsotaan yhdessä, mistä juuri sinun kannattaa aloittaa rekisterin kasaaminen. Varmistetaan samalla, että asiakasdatasi saadaan alusta asti markkinoinnin hyödynnettäväksi.